Приоритет на качество

В настоящее время наша страна выстраивает качественно новую модель государственного управления, где во главу угла поставлены интересы потребителей государственных услуг. При этом качество оказания государственных услуг должна неуклонно улучшаться и совершенствоваться.

Государственная услуга – это деятельность государственных органов, направленная на удовлетворение потребностей физических и юридических лиц, которая носит индивидуальный характер и осуществляется по обращению физических и юридических лиц.

В этой связи, Указом Президента Республики Казахстан от 21 июня 2012 года № 344, на Агентство Республики Казахстан по делам государственной службы возложены задачи по осуществлению в государственных органах оценки и контроля качества оказания государственных услуг.

Во исполнение Указа в территориальных подразделениях Агентства РК по делам государственной службы созданы отделы по осуществлению оценки и контроля качества оказания государственных услуг.

Оценка и контроль проводятся по государственным услугам, указанным в Реестре государственных услуг, утвержденном Постановлением Правительства Республики Казахстан от 20 июля 2010 года №745.

Оценке подлежат услуги, оказываемые центральными государственными органами, их ведомствами, территориальными подразделениями и подведомственными организациями, а также местными исполнительными органами, включая областные, районные, городские и сельские исполнительные органы.

Источниками информации для ежегодной оценки оказания государственных услуг являются отчеты государственных органов, статистические данные, сведения, полученные в ходе проведенных государственными органами проверок.

Оценка оказания государственных услуг местными исполнительными органами осуществляется по следующим критериям:

1) утверждение регламентов оказания государственных услуг;

2) виды государственных услуг, оказываемых в центрах обслуживания населения и в государственных органах (подведомственных организациях);

3) обжалование деятельности центров обслуживания населения;

4) обжалование государственных услуг;

5) нарушение сроков оказания государственных услуг;

6) оказание государственных услуг в электронном формате;

7) обновление регламентов оказания государственных услуг.

По каждому критерию определяются показатели, в соответствии с которыми выставляются соответствующие баллы.

Перепроверка достоверности данных, представленных госорганами, осуществляется Агентством РК по делам государственной службы и его территориальными подразделениями.

В марте 2012 года Агентством РК по делам государственной службы была проведена оценка эффективности деятельности местных исполнительных органов Карагандинской области по качеству оказания государственных услуг (за 2011 год).

При этом необходимо отметить, что не все государственные органы обеспечили достоверность предоставляемых данных. В ходе перепроверки представленных данных был выявлен ряд расхождений.

Повышение качества государственных услуг является стратегической задачей, поставленной Главой государства. Важной составляющей здесь является профессиональная подготовленность госслужащих. Их профессионализм в данном случае заключается в своевременном и качественном оказании государственных услуг. Кроме того, государственные служащие должны обладать соответствующей культурой общения с потребителями государственных услуг.

Поэтому, сегодня для нас недостаточно определить только стандарт государственной услуги. Необходимо обеспечить качественное функционирование всего процесса ее оказания. Другими словами, нам нужна реально действующая система оценки. Критериями оценки являются доступность, качество оказания государственных услуг, своевременность, вежливость, процесс обжалования и оказание государственных услуг в электронном формате.

В оценке будут использованы социологические опросы потребителей и статистические данные. Для опроса станут привлекаться независимые эксперты и неправительственные организации.

Кроме того, одним из условий совершенствования государственной службы является изменение ментальности госслужащих. Будучи нанятыми государством, они призваны от его имени оказывать государственные услуги гражданам. От грамотного выполнения этой задачи во многом зависит уровень доверия граждан к госслужбе в целом. Доверие, которое является не только критерием оценки деятельности госслужащих, но и показателем их имиджа в обществе. Имидж невозможно навязать, его можно только заслужить.

В связи с чем, для повышения качества оказания государственных услуг необходимо:

— утвердить регламенты оказания государственных услуг, с определением четкого порядка оказания государственных услуг, сроков их исполнения;

— вести раздельный учет карточек оказания государственных услуг по каждому виду услуг, путем ведения соответствующих журналов регистраций, организовать строгий контроль за их заполнением, с учетом мнения потребителя;

— усилить ответственность первых руководителей государственных органов за качество и своевременность оказываемых государственных услуг;

— ввести систему учета жалоб физических и юридических лиц на оказание государственных услуг;

— с установленной периодичностью публиковать в СМИ график работы, перечень документов, необходимых для оказания государственных услуг, местонахождение местных исполнительных органов, оказывающих государственные услуги;

— провести разъяснительную работу среди сотрудников государственных органов по улучшению работы по оказанию государственных услуг.

Б.Ахметов, начальник отдела инспекции и оценки государственных услуг управления Агентства РК по делам государственной службы по Карагандинской области.

Комментарии закрыты.